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Preguntado el mes pasado

Qué es un incidente y cómo se registra en EGA Futura?

¿Donde estoy?

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Voy a tratar de esmerarme en la respuesta @Natalia Berni3!

Un incidente es:

  • Una interrupción no planificada de un servicio,
  • Una interrupción no planificada de un proceso (ventas, fabricación, o distribución por ejemplo), o
  • Una reducción en la calidad de un servicio o proceso.

En general, uno o varios incidentes están vinculados a un problema.

La forma de ingresar un incidente es desde EGA Futura Service:

Gestión de incidentes y problemas en EGA Futura
Gestión de incidentes y problemas en EGA Futura

 

¿Por qué es importante saber la diferencia entre problemas e incidentes?

En la superficie, puede parecer que un "incidente" y un "problema" son lo mismo:

  • En su definición más básica, un incidente es un evento singular e independiente.
  • Un problema es la causa raíz de los incidentes y la Gestión de problemas intenta evitar que se produzcan incidentes.
  • Los problemas a menudo pueden dar lugar a muchos incidentes.

 

Vamos con un ejemplo

Pensemos en un gerente que maneja una flota de vehículos. Un vehículo puede experimentar una rueda pinchada, que debe cambiarse rápidamente para que el camión vuelva su recorrido.

 

Este evento es un incidente en el sentido de que está aislado y solo afecta a ese camión. 

La gestión de incidentes se utiliza en este caso: el neumático se cambia para que el camión vuelva a funcionar lo más rápido posible.

Los neumáticos pinchados pueden pasar de ser un incidente a requerir un manejo de problemas si se repiten repetidamente o más de lo razonablemente deberían. 

En este caso, la empresa investigaría más a fondo en un intento de identificar la causa raíz del exceso de neumáticos pinchados. Es posible que esas llantas en particular estén retiradas del mercado o que el programa de mantenimiento de las llantas no se cumpla correctamente, lo que ocasiona que ocurran incidentes con frecuencia.

 

Y esta es la clave:

Al identificar esta causa subyacente, la compañía puede implementar acciones para prevenir futuros incidentes relacionados.

...

EGA Futura Service utiliza estos principios básicos para abordar y resolver adecuadamente los incidentes y problemas.

En resumen: El punto de distinguir entre incidentes y problemas es lo mismo que separar causa y efecto. Los problemas son la causa, y los incidentes son el efecto.